SolutionVoice Analytics

Voice Analytics

コールセンターでのオペレーターとカスタマーのやり取りをAIによって可視化・分析を行います。
成果やカスタマーの心地良さにつながる会話のエッセンスを抽出することで、オペレーションにおける課題解決やクライアント企業の目標達成に向けた支援をいたします。

コールセンターの会話マニュアルであるトークスクリプトの有効性をテキストの解析により明らかにし、シナリオフローや切り返し内容の最適化を可能にし、CVRを向上します。さらに実際の購入データと紐づけることにより、継続率の高いスクリプトを実現します。

成果が出ているオペレーターとそうでないオペレーターの会話データの差異を匿名で分析し、スーパーバイザーやオペレーターの業務改善の示唆を得ることが可能です。業務改善や指導ポイントの一元化により、業務効率化に素早く対応します。

カスタマーの発話から、成果につながった会話の特徴を明らかにすることで、カスタマーのニーズ把握やペルソナ設計に役立てます。さらに、チャットボットデータと連携した分析により、お客様にとってチャネルを越えて連続性のあるコミュニケーションを実現できます。

テキストデータを利用し、時系列での話者の感情変化を数値化します。カスタマーの感情がどのタイミングで変化したかだけでなく、高いパフォーマンスを発揮するオペレーターに共通するポジネガ変化も明らかにします。

時系列での話者の声の高低を可視化します。音声認識の過程で取得できるピッチデータが分析対象となり、これまでデータでの裏付けがなかった相対的なピッチ変化と会話内容との連関を解明します。

トークスクリプトの内容に紐づけて通話内容の会話深度を自動的に特定し、どの深度で終了したかを可視化します。離脱の多い会話や切り返しが明らかになり、トークスクリプトの改善に役立ちます。