適切なコミュニケーションで解約率4.5%改善

株式会社Smash（本社：東京都渋谷区、代表取締役CEO：石山 真也、以下「当社」）は、提供先企業ににおいてリテンションボット「Smash」（以下「ボット」）とポップアップによる解約抑止力の比較検証を行い、検証の結果、ボットがポップアップと比較し、4.5%高い解約抑止率の効果があることが分かりました。今後もさまざまな検証を行い、より高い解約抑止率を目指します。

「解約したい」と思っている顧客が、解約を考えなおし、続けて利用しようと思う原因がどこにあるのか、当社では原因を探るため、ポップアップとボットでの会話を比較するABテストを実施しました。

結果、ボットとの会話を行ったグループは、ポップアップのグループよりも4.5%も解約抑止率が高い結果となりました。

■要因
その要因として、以下が考えられます。

（１） 適切なコミュニケーション
当社のボットでは、顧客の感情をAIがリアルタイムに分析することにより、ポップアップの一方的なコミュニケーションとは異なる、一人ひとりにあった最適なコミュニケーションを提供しています。

（２） 読了率の違い
ポップアップの場合、ツールによりブロックされてしまったり、すぐ閉じられてしまう傾向があります。また、ボットは会話として進んでいくため、UX（user experience：顧客体験）の観点からも、顧客に読了される可能性が高くなっています。

さらに、ボットの場合、VOC（Voice Of Customers：顧客の声）取得が可能になります。解約理由や検討具合、改善要望、再加入の可能性など、さまざまなデータをマーケティングデータとして活用することにより、解約抑止率の向上だけにとどまらず、顧客ロイヤルティ強化、LTVの向上にも寄与します。

今後も、当社はサブスクリプションサービスや定期通販企業の「解約」に関する課題、デジタルコミュニケーションに関する課題の解決に貢献していきます。