通販企業向けコールセンターのダーウィンズと音声ビッグデータを解析し次世代コミュニケーションツールの共同開発のお知らせ

この度、通信販売企業向けコールセンター事業を展開する株式会社ダーウィンズ（以下「ダーウィンズ」）と、コールセンターに蓄積した音声ビッグデータの解析をし、次世代コミュニケーションツールの共同開発とコールセンターの業務効率化、Robeeの改善を目指していくことになりました。

概要

1.コールセンターの音声データの分析

現在ダーウィンズのコールセンターに蓄積されている、個人情報以外の会話内容をデータ化し、分析することによって、ユーザーの感情分析やマニュアルとの整合性チェックなど、複合的に分析し、コールセンター業務の課題や改善部分などを導き出します。

2.音声データの分析結果から得られたデータの活用

分析されたデータやサマリーレポートは、ダーウィンズのコールセンター業務のユーザー満足度向上や業務効率化に活用します。併せて、当社で提供しているRobeeのシナリオ改善のために、より自然で好感度の高いAIチャットボットへの参考データとして活用していきます。

3.コミュニケーションツールの共同開発

Robeeを含め、ユーザー優先のWeb接客やコールセンターと連携する新しいコミュニケーションツールを共同開発することで、コールセンターの効率化を目指します。

背景

昨今、EC市場の伸長とともに、コールセンターの需要が高まっています。しかし、新型コロナウイルス感染症の拡大の影響を受け、コールセンターでは三密を避けるために稼働人員や運営時間が制限され、オペレーションの効率化や改善が求められています。併せて、サービスの向上やユーザー満足度の向上などを同時に図る必要があります。

このような状況のなか、当社はダーウィンズと連携し、コールセンターに蓄積した日々の音声ビッグデータをAI解析し、オペレーターの品質向上や課題解決を図ることとしました。また、解析結果を元に次世代コミュニケーションツールの共同開発やRobeeの品質向上にも取り組んでまいります。