【お客様の声が、会社の資産に】Smash、「Smash VOC」のサービスサイトをリニューアルし、目指す構想を発表
生成AIを活用したデジタルコミュニケーション支援を提供する株式会社Smash（本社：東京都渋谷区、代表取締役CEO：佐野敏哉、以下「Smash」）は、お客様の本音を引き出す対話型AIアンケート「Smash VOC」のサービスサイトを2026年10月29日にリニューアル公開し、あわせてSmash VOCが目指す構想を発表しました。今後は業種に特化した展開も予定しており、第一弾を11月に発表予定です。
AIとの対話による声の収集から、リアルタイムの整理・レポート化、そして蓄積した声への問いかけへ。Smashは、お客様の声を一度読んで終わる情報から、判断に迷った時に立ち返れる経営資産へとつなげていきます。
昨日の「満足」が、明日も続くとは限らない
商品やサービスが変わらなくても、お客様の期待や受け止め方は変化します。以前は魅力だったことが当たり前になり、これまで気づかなかった要望が、新たな選択の理由になることもあります。
一方で、お客様の声は聞こえにくくなっています。セルフレジや無人店舗、オンラインでの手続きが広がり、店とお客様が言葉を交わす機会は年々減少。声を集めても、点数や件数に丸められた瞬間、その理由や背景は見えなくなります。
変化が激しく先を見通しにくい「VUCA」の時代、経営に必要なのは、一時点のお客様の評価だけではありません。自社のお客様が今何を感じ、何を求め、その思いがどう変わっているのかを捉え続けることです。
判断に使えるところまで、声を集め続ける
Smash VOCでは、お客様がQRコードを読み込むと、AIが会話するように話を聞き、「なぜそう感じたのか」まで聞き返します。集まった声はAIがリアルタイムに整理し、経営者や担当者へレポートとして届けます。
Smashが次に目指すのは、蓄積された声に、必要な時に問いかけられるようにすることです
お客様が評価している強みは何か。最近、どのような要望が寄せられているか。施策を始める前に、どんな期待や不満があったのか。変えた後に、受け止め方はどう変わったのか。
声が蓄積されるほど、自社のお客様への理解を深め、経営者の問いに応えるAIエージェントとしての活用を目指します。
対話型AIサービスで培った知見を活用
Smashは2021年の創業以来、「解約受付チャットボット」を通じて、数多くの「お客様が去る瞬間」に向き合ってきました。サブスクリプションや定期通販の解約は、お客様の本音が最も表に出る場面です。解約手続きでボットと会話したお客様は、ポップアップで案内した場合より解約を思いとどまる割合が4.5%高く、対話型LP「チャットページ」を導入した化粧品ECではCVR（コンバージョンレート）が約2.5倍に向上しています。
こうした膨大な会話データと、コールセンターや接客現場の商談分析から培ってきたのが、お客様の感情と意図を読み解く分析力です。どの声が今すぐ対処すべきもので、どれが後回しでいいのか。Smash VOCは、この分析力をもとに、集まった声を経営者が判断に使える形で届けます。
株式会社Smashについて
サブスクリプションサービスや定期通販の企業をはじめ、Webサイトを持つ企業とお客様のデジタルコミュニケーションを支援しています。「Smash VOC」のほか、解約理由の可視化と顧客理解につなげる「解約受付チャットボット」、LPを対話できる接点に変える「チャットページ」を提供しています。
これまでの既成概念を打ち砕き、新しいアイデア、新しいテクノロジーで時代や社会に必要とされる会社を目指しています。
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