質の高い顧客体験を革新・提供し続け、オンライン生保のリーディングカンパニーへ

2008年に開業したオンライン生命保険会社の「ライフネット生命」。今回はライフネット生命株式会社 古川様に、Smashの佐野敏哉がお話をお伺いしました。

質の高い顧客体験を提供し続け、リーディングカンパニーへと成長

佐野	ライフネット生命のご紹介をお願いします。
古川さん	ライフネット生命は「若い世代の保険料を半分にして、子育て世代が安心して赤ちゃんを産み育てられる世の中にしたい」という思いを持ち、2008年に開業したオンラインの生命保険会社です。   オンライン中心であり、営業職員はいません。「生命保険はネットで売るには難しい商品だ」と設立当時はそのような声が大半でした。しかし、私たちの中にあったのは「自分で選んで買うほうが納得できるし、お客さまにとっていい体験になるのではないだろうか」という思い。その思いを胸に事業を展開し、スマホでの10秒見積り、お申し込みのオンライン完結、LINEを活用した保険相談など、オンライン生保だからこそ提供できる価値を次々と提供して参りました。目指しているのは、お客さまに、より質の高い顧客体験を味わっていただくということ。お客さまの期待の先にある、便利な生命保険をつくりながら、今日まで成長を続けています。
佐野	CMをよく見かけるのですが、顧客にとっての便利さが非常に伝わっていると感じますね。
古川さん	ありがとうございます。   おかげさまで設立から今日までで保有契約件数は50万件を突破しました（2022年2月現在）。「正直に経営し、わかりやすく、安くて便利な商品・サービスを提供することで、お客さま一人ひとりの生き方を応援する」という経営理念に基づいたサービスが広がっているのを感じます。オンライン生保のリーディングカンパニーを目指し、て、多くの方に知られる会社になりました。

デジタルテクノロジーの活用が会社の新たな未来をつくる

佐野	これから会社が取り組むことはなんですか？
古川さん	私たちが提供しているような24時間スマートフォンから生命保険を申し込むことができるサービスは十数年前には世の中に存在しなかったものです。非常に便利になったわけですが、それを可能にしたのがデジタルテクノロジーです。生命保険をより便利でわかりやすくするためには、積極的なデジタルテクノロジーの活用が避けて通れません。世の中の変化をただ待つのではなく、テクノロジーでお客さまにさらに満足いただくためにはどうすればいいか考え、サービスの質を高め続けることで、常に顧客体験を革新し続けることが私たちの使命です。
佐野	顧客体験の革新の一つとして、私たちのチャットボットの導入があるのですね。
古川さん	はい。サービスの質をより向上させるという目的で導入を決めました。   課題となっていたのは、解約のFAQページで一律の定型文がお客さまに表示されていたことです。解約をする理由はお客さまによって様々で、定型文だけではうまくコミュニケーションを図ることができません。Smashは顧客の温度感を数値化し、リアルタイムで空気を読みながら、より人間との会話に近いコミュニケーションを実現することができます。それが非常に画期的だと感じたのです。

顧客満足と収益力向上を同時に実現する経営的メリット

佐野	お客さまの反応はどうですか？
古川さん	一人ひとりに応じたコミュニケーションを取りながら解約がスムーズにできるので、お客さまがストレスを感じることは減っていると思います。   デジタルテクノロジーを活用して顧客体験を革新するという事例の一つが増えました。導入してから日が浅く、まだ正確なデータ分析はできていないのですが、解約の抑止効果も出ているのではないでしょうか。人の存在を感じさせない無機質な定型文のメッセージと、あたかも人と会話しているようなチャットボットでは、お客さまが私たちに持つ印象は大きく変わります。チャットボットでのコミュニケーションを通じ、改めて保障の必要性を感じていただくことで、他の保険会社への乗り換え抑止につながれば収益力も上がります。顧客満足を高めながら、経営にもプラスになるというメリットがあるのです。
佐野	今後はどんな活用を考えていますか？
古川さん	チャットボットから得たデータをマーケティングに活用することを検討しています。そこから様々な行動データを取得し、新たなマーケティング戦略を立て、より一層のお客さまの満足度向上を図ることを考えています。人を介さずお客さまとコミュニケーションを取ることができ、データ取得ができるメリットを最大限に活かしたいです。   お客さまがどこに満足を感じ、どこに不満を感じているかを明確にできれば、新たな保険商品の開発や保険料設定のヒントになります。ただの便利なツールではなく、会社に対するロイヤリティを高めてくれて、経営を前進させるツールだと思います。チャットボットを導入せずとも経営はできるでしょう。しかし、それでは競争が厳しい生保業界で、いつの日か遅れを取ってしまうことにもなりかねません。新たな顧客体験を通して会社を成長させてきた私たちにとって、チャットボットは今後の会社の未来を左右する重要なデジタルテクノロジーなのです。